BUSINESS #013. Los 3 motivos por los cuales tu proyecto de transformación digital está fallando
BUSINESS #013. Los 3 motivos por los cuales tu proyecto de transformación digital está fallando
¡Buenos días! Un poco de business de buena mañana y el tema de moda: transformación digital. Un término que empieza a estar tan manido que prácticamente ha perdido la esencia, todo es transformación digital y nada es realmente transformación digital. ¿Transformación digital son los padres? Pasa un poco como con “eco-sostenible”, “formación continua” o “liderazgo”. En cualquier caso, transformación digital no es adquirir tecnología, dar formaciones a la plantilla o automatizar procesos. Todo esto sólo son escalones de un cambio cultural y empresarial que afecta a todos los niveles del negocio. Nuestra agenda de hoy:
PRIMERO. Introducción. La velocidad del cambio, el cortoplacismo y el exceso de confianza en la tecnología intentarán que fracases.
SEGUNDO. El trinomio indivisible: Tecnología, procesos y talento.
Adquisición de tecnología como el santo grial.
Nueva tecnología, nuevos procesos.
Tecnología puntera necesita talento sobresaliente, ¿lo tienes? ¿lo puedes adquirir?
TERCERO. ¿Qué es el “éxito” en un proyecto de transformación digital? Corto plazo vs transformación digital.
CUARTO. La transformación digital es como pasar de ir en bici a ir en coche. No acaba, simplemente la empresa cambia. Esto trae nuevas necesidades y posibilidades que la convierten en un “always on”.
QUINTO. Conclusiones.
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Durante los últimos 5 años, la transformación digital ha experimentado un auge a nivel mundial. Cada vez son más las empresas que ven el valor y también la necesidad de transformar sus procesos organizacionales para estar a la altura de unos usuarios cada vez más informados y por ende más exigentes.
Este aumento del interés por la transformación se puede ver reflejado en el siguiente gráfico, que contiene las búsquedas en Google relacionadas con este término. Y, aunque los últimos años han sido intensos, se prevé un aumento aún más significativo en el número de empresas que decidan iniciar sus proyectos de transformación digital, todo incentivado por la pandemia y la patente necesidad que se ha creado en torno a redefinir y repensar nuestros negocios para intentar mantenerlos a flote ante este nuevo reto.
Sin embargo, esa intención por transformarse digitalmente no siempre nace de una necesidad propia de la empresa, sino que, en un sinfín de ocasiones se ve impulsada por “el efecto mirroring”. El efecto mirroring no es más que el hecho de querer seguir los pasos de otros sin pararnos a pensar en las características que son propias de cada empresa y que terminan siendo determinantes para el éxito del proyecto.
Esto ha dado lugar a que un gran número de empresas fracasen en sus intentos de llegar a buen puerto con la transformación o que, si consiguen algún cambio, los resultados obtenidos están por debajo de los esperados, así que surge la pregunta del millón: ¿Cuáles son los puntos que hacen vulnerables un proyecto de transformación digital?
La velocidad del cambio, el cortoplacismo y el exceso de confianza en la tecnología.
El mundo está constantemente en movimiento y específicamente hablando del mundo empresarial y la transformación digital, se nos vienen a la mente 4 piezas que están interconectadas: tecnología, usuarios, empresas y legislación.
El problema, sin embargo, es que aunque están interconectadas, como veremos a continuación, todas cambian a distinta velocidad, y si no intentamos acercar las curvas y coordinar los cambios necesarios, cualquier intento por transformar nuestra compañía tendrá un éxito parcial o prácticamente despreciable.
Adicionalmente, la mentalidad cortoplacista junto con la promesa de la tecnología milagrosa nos ciegan. Y en este escenario en el que la tecnología va más rápido que las empresas es muy normal encontrar un volumen muy amplio de opciones para cubrir alguna de nuestras necesidades de negocio.
Así que con la idea de encontrar una nueva plataforma o tecnología que nos ayude a solventar un problema, iniciamos un RFP y esperamos que esa plataforma que nos ofrecen, sin más, venga y solucione mágicamente los problemas que tiene la empresa. Esto, junto a los múltiples casos de uso que se pueden activar para mejorar la experiencia de cliente y así incrementar el revenue, hace que nos dejemos llevar seducidos por la idea sin hacer una evaluación exhaustiva de todo lo que implica añadir una nueva plataforma al stack tecnológico de nuestra empresa.
Y sin más, cuando menos nos lo esperamos, se ha creado un castillo de plataformas y software que en papel sonaban muy bien, pero que a fin de cuentas nadie sabe muy bien cómo conectar o tan siquiera utilizar. Esta infrautilización y desconocimiento sobre la tecnología tiene dos claros efectos directos:
Que no consigues el ROI que tenías previsto conseguir.
Que se genere desconfianza y frustración en torno al proyecto.
Es por eso que en este post queremos compartir contigo los 3 motivos por los cuales los proyectos de transformación digital suelen fallar, para que los puedas tener en cuenta de cara a la evaluación de la inclusión de una nueva plataforma en un stack tecnológico y con suerte, puedas esquivarlos antes de que sea tarde.
¡Vamos a por ello!
I. El trinomio indivisible: Tecnología, procesos y talento
Al teclado, Cristian. Y para explicar de forma muy sencilla qué es eso del trinomio indivisible voy a hacer un viaje a mi pasado:
Aún me quedan recuerdos indelebles de mi abuelo relojero con su monóculo moviendo decenas de piezas en un espacio tan limitado como el reloj de pulsera. Un trabajo de precisión, paciencia y atención a los detalles como pocos. No había lugar para errores, el trabajo tenía que ser completado a la perfección para que el reloj funcionara correctamente.
En este ámbito nos encontramos ejemplos extremos, como el “Calibre 89” de Patek Philippe, que probablemente sea el reloj más complejo que jamás se haya producido: contiene un total de 1728 componentes, cada uno cumpliendo su función. Solo bastaba que uno de esos componentes estuviera en el lugar equivocado para que el reloj no funcionase como se esperaba.
En las empresas sucede algo similar y es por eso que existen los distintos departamentos. Aunque probablemente, cuando hablamos de innovación, progreso y cambio, podemos categorizar todas estas piezas dentro de uno de estos tres grupos: procesos, tecnología y talento.
Una verdadera transformación digital debe considerar seriamente los tres aspectos por igual, de lo contrario, el reloj empresarial no dará los beneficios esperados.
Esto nos da paso a que empecemos a hablar de lleno sobre los 3 motivos o piezas que suelen fallar en los proyectos de transformación:
1. Se elige una nueva tecnología esperando que resuelva todos los problemas de la empresa
Empecemos por lo más obvio, esta suele ser la parte más sencilla de cambiar y en general por la cual se comienza (aunque esto muchas veces sea una decisión poco acertada).
Quizás este sea el punto de arranque porque es la parte más atractiva, la que se puede vender más fácilmente y la que como norma general lidera la innovación (ver gráfico anterior).
Acelerar la innovación tecnológica en una empresa sin considerar los siguientes aspectos que trataremos en el post, no llevará a ningún cambio ni beneficio trascendental. Si los procesos de mi empresa no son eficientes y están desordenados, solo voy a lograr un desorden automatizado.
Empieza con tus objetivos
Si nos centramos en garantizar que nuestro objetivo sea mejorar de forma continua la experiencia del usuario, la tecnología quedará relegada a un segundo plano. Y es justo ahí donde debe estar. La tecnología es un mero facilitador para que lleguemos a nuestros objetivos.
Con lo cual, la conversación nunca debería comenzar con el aspecto tecnológico sino en todos los casos con los objetivos empresariales y con una evaluación exhaustiva de las capacidades que tiene la empresa para maximizar el uso de una nueva tecnología.
Preguntas interesantes que deberías tener en cuenta en este punto:
¿La inclusión de esta tecnología está alineada con los objetivos de la empresa? Es decir, si la incluyo, tengo casos de uso alineados con mis objetivos o simplemente me llama el ROI que me ofrecen.
¿Cómo se integra esta plataforma con el resto de mi stack? Y este punto es fundamental para evitar la creación de un Frankenstein tecnológico. En un escenario ideal, salvo en casos muy concretos, debemos encontrar formas claras de unir las nuevas tecnologías de forma relativamente sencilla con lo ya existente.
¿Todas las funcionalidades de esta plataforma son necesarias para mi stack? En este punto lo fundamental es entender si existen solapamientos de funcionalidades entre plataformas que ya tengas en tu stack y la nueva tecnología.
2. Incluyes tecnología sin readaptar los procesos de tu empresa
Los procesos empresariales son importantes para cualquier empresa, pero más aún, si cabe, lo son para una empresa que busca transformarse digitalmente.
Los procesos, entre otras cosas, nos ayudarán a ver de forma ordenada: las sinergias que existen entre distintos equipos, la delimitación de responsabilidades, pero también las interdependencias que se generan entre equipos y/o tecnología para garantizar que tenemos una empresa ágil capaz de mantener ajustado el time-to-market.
Documentarlos nos permitirá identificar/solventar puntos de fricción a la vez que detectar posibles puntos de mejora.
Vamos a partir de la base de que esos procesos ya están identificados y documentados en tu empresa, a la hora de evaluar una nueva inclusión de tecnología es clave conseguir que éstos evolucionen según la transformación en la que nos hemos embarcado.
Algunas preguntas que deberíamos responder:
¿Cómo se van a alterar los procesos actuales con esta nueva tecnología?
¿Tengo la capacidad actualmente de reajustar los procesos? Si la respuesta es negativa, ¿Cuándo podré hacerlo?
¿Qué procesos o quién se ve afectado ya sea de forma positiva o negativa por la inclusión de esta nueva tecnología?
¿La inclusión de esta tecnología mejora en términos generales los procesos y por ende el time-to-market? O, por el contrario, estoy mejorando una parte pero empeorando muchas otras.
3. Incluyes tecnología sin tener en cuenta quién va a ser responsable de sacarle el máximo provecho a esa tecnología
Este es quizás el área más ignorada por las empresas a la hora de pensar en la transformación, posiblemente porque es la más difícil de gestionar.
Cuando hablamos de talento nos referimos tanto al talento de las personas ya presentes en la empresa como a la incorporación de nuevas personas que pueden ser necesarias específicamente para desarrollar algo que hasta ahora no se hacía en la empresa.
En relación al talento ya presente
El éxito del proyecto se basará en la gestión del cambio.
Independientemente de qué es lo que queremos cambiar o cómo queramos hacerlo, una cosa está clara y es que para conseguirlo necesitamos a un grupo de personas que confíe en el proyecto y que estén dispuestos a sacarlo adelante (generar el llamado "liderazgo colectivo"1):
Los proyectos altamente disruptivos generan incertidumbre y la incertidumbre puede llevar a muchas personas de tu equipo a pensar en todas las múltiples posibilidades de lo que podría salir mal.
La gestión del cambio se centra en conseguir que la inclusividad y la información formen parte constantemente del proyecto. Inclusividad para conseguir que todos se sientan parte de la nueva etapa e información para evitar que construyan realidades paralelas.
Tú, a través de conversaciones proactivas debes ser capaz de dar tanta información como puedas para evitar situaciones de frustración y falta de confianza en el equipo. La visión a futuro la debes manejar tú y para ello debes practicar la honestidad radical, no el politiqueo que tranquilice a unos pocos en el corto plazo. Lo que Gary P. Pisano llama “seguridad psicológica pero honestidad brutal” en su famoso artículo sobre la verdad en las culturas de innovación2 y que inmortalizó Patty Smith en su libro Powerful: Building a Culture of Freedom and Responsibility3 sobre como Netflix reinventó el departamento de RRHH para dar generar su transformación digital.
En relación al nuevo talento
Muchas empresas pecan justo en este punto.
La realidad es que en muchísimas ocasiones, iniciar un proyecto de transformación digital o conseguir que siga adelante requiere de unos conocimientos muy específicos.
Incluir tecnología sin pensar antes quién la va a explotar es como comprarse un Ferrari sin tener carnet de conducir. La tecnología por sí sola no va a hacer nada y siempre vas a necesitar manos y cerebros detrás de la tecnología con las habilidades suficientes para explotarla al máximo.
Por experiencia podemos deciros que las responsabilidades compartidas, poco delimitadas o directamente la falta de asignación de responsabilidades nunca traen nada bueno para la empresa, de ahí que sea fundamental dar respuesta a los dos últimos puntos.
Algunas preguntas a tener en cuenta:
¿Qué tipo de habilidades, capacidades, experiencia y conocimiento necesito para sacarle el máximo provecho a la nueva tecnología?
¿Cómo se verá mi equipo afectado por la nueva inclusión?
¿Cómo voy a gestionar el cambio? Por ejemplo, si hay una persona en mi equipo que podría intuir que su puesto de trabajo está en riesgo, ¿Cómo lo voy a gestionar?
¿Con qué presupuesto y proveedores cuento?
¿Hay alguien específico en el equipo que pueda hacerse cargo del proyecto/explotación de la nueva tecnología?
Si la respuesta anterior es no, ¿tengo la capacidad para iniciar un proceso de selección para encontrar a la persona adecuada?
Y si la respuesta es sí… ¿tengo capacidad de mantener este nuevo talento? ¿qué expectativas tiene este nuevo talento de condiciones, cultura y procesos? Reed Hastings inmortalizó la experiencia de Netflix en “No rules rules”4 como paradigma de la libertad que necesitan los fuera de serie.
Ahora, supongamos que has conseguido llegar hasta este punto ileso, has definido las responsabilidades de tus equipos, tienes los objetivos claros y a buena parte del equipo a bordo y motivados para seguir adelante con el desarrollo del proyecto. Ahora sale la pregunta del millón ¿Cómo sé si lo estamos haciendo bien?
II. La definición de éxito en un proyecto de transformación digital
Success: the achieving of the results wanted or hoped for.
La definición de éxito es una de las cosas más subjetivas que existen en el mundo tanto personal como empresarial, de ahí que sea clave ligar el éxito del proyecto a objetivos SMART.
Como ya hemos comentado en otros posts, los objetivos SMART nos permiten tener muy acotado en el tiempo las cifras, crecimientos o decrecimientos que queremos conseguir con determinado proyecto.
A la hora de definir objetivos tenemos dos opciones:
Centrarnos en el resultado final.
Centrarnos en todo el camino que nos lleva hacia ese resultado final.
A modo ejemplo, la mejora en la experiencia de los usuarios que interactúan con nuestros activos digitales es uno de los objetivos que nos puede generar un mayor retorno a largo plazo.
En el 2019, la experiencia pasó a ser el elemento más importante para el usuario, superando producto y precio. Incluso un 67% de ellos están dispuestos a pagar más por un producto si eso les asegura una mejor experiencia.
Los objetivos van a marcar la dirección, pero, como mencionamos antes, el proceso de transformación digital debe verse como un proyecto con resultados a largo plazo. Esto genera un conflicto porque claramente se debe seguir dando respuesta a toda una serie de necesidades que la empresa tiene en el presente.
Es necesario cambiar el foco
Cuando hablamos de cambiar el foco, nos referimos a la necesidad de que todos los equipos de una empresa se rijan por el mismo objetivo definido, ya sea conseguir la mejor experiencia para los usuarios, minimizar inversión o ambas. Todos son responsables en la misma medida de la consecución del objetivo, sin embargo, en la consecución de ese objetivo siempre hay una visión cortoplacista y una más a largo plazo.
Permitidnos usar una analogía para explicar la idea del cambio de foco. ¿Habéis intentado alguna vez poner las luces largas y las cortas de vuestro coche a la misma vez? Aquí hay dos opciones:
Que lo hayáis intentado y hayáis visto que no es posible.
Que ni siquiera os lo hayáis planteado porque sabéis que en ese momento queréis una u otra, pero no las dos.
Sin embargo, y aunque en una empresa se aplica exactamente la misma idea, muchos líderes se empeñan en intentar que un mismo equipo se responsabilice y cumpla con creces en ambas tareas.
La falta de delimitación de responsabilidades, acompañada de la falta de claridad en el foco (corto o largo) es uno de los grandes detonantes de fricciones entre equipos, que termina resultando en mucho drama pero pocas acciones, lo cual, en última instancia, lo único que hace es alejar a la empresa del cumplimiento de los objetivos marcados en un comienzo.
III. Con el paso del tiempo irás finalizando fases, pero esto es un always on
Cuando se trata de la transformación digital, como norma general el momento en el que finalizas la implementación es cuando en realidad arranca el proyecto, con la explotación de la tecnología, la puesta en marcha de casos de uso, etc..
La nueva creación o incorporación de tecnología delinea un nuevo camino hacia un futuro que aún debemos recorrer, que va a traer beneficios a la empresa a medio y largo plazo y por lo tanto debemos tener siempre presentes la medición, mantenimiento y evolución para tener una visión de futuro sostenible.
Los responsables del proyecto tienen una tarea que probablemente sea tan importante como el desarrollo del proyecto en sí: gestionar expectativas y dar visibilidad sobre el proyecto.
Los proyectos de transformación digital llevan implícitos un alto volumen de inversión por parte de la empresa, de ahí que la gestión de expectativas (cuándo se espera que se cumpla determinado milestone) y la visibilidad del proyecto sean claves para que se siga confiando plenamente en su viabilidad y en el valor que aporta a la compañía.
IV. Conclusiones
La tecnología por sí sola no te va a dar resultados alucinantes. Llama la atención, fascina, nos atrae fácilmente. Pero la verdadera diferencia, la magia, la siguen haciendo las personas. Especialmente las que con o sin tecnología son generadoras de cambio.
Enfocarse exclusivamente en los resultados finales es limitante: Dedica más tiempo a los factores que generan el resultado esperado, al proceso. Los pequeños progresos son los que realmente causan ese tan ansiado éxito al cual apuntamos.
Quieras o no, el mundo evoluciona, especialmente desde el punto de vista tecnológico. Puedes decidir no adaptarte al cambio y seguir operando como lo has hecho en los últimos años porque “siempre ha funcionado bien”, pero lo único que lograrás es ampliar la distancia entre tu y tus competidores, y cuando menos te lo esperes, serán inalcanzables. Aprende de Nokia. Y si quieres liderar el mercado, sé parte del cambio.
Con tu proyecto acabas de plantar una semilla. Es un gran primer paso, si, pero dejará de existir si no nutres su crecimiento, evolución y sostenibilidad futura. Después de todo, no querrás que el gran esfuerzo sea en vano, sino que contribuya al crecimiento general del ecosistema organizativo.
Linda A. Hill, Greg Brandeau, Emily Truelove, Kent Lineback - Collective Genius: The Art and Practice of Leading Innovation
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